1 – 1 – مقدمه :

اولين و مهمترين مولفه توسعه در هر کشور انسان است . نيروي انساني سهم عمده اي در توسعه اقتصادي ، اجتماعي ، فرهنگي و غيره … دارد . انسان به عنوان محور توسعه نقش اساسي را در تمام عرصه ها بازي مي کند . در واقع نيروي انساني مهمترين زير ساخت هر مجموعه يا سازمان و کشور است، چون اساس حرکت به سوي توسعه وتعالي است . مشاركت كاركنان درامور و تلاشهاي آگاهانه آنان همراه با انضباط كاري مي‌تواند بر ميزان بهره وري و ارتقاء آن تاثير گذار باشد.  روح فرهنگ بهبود بهره وري بايد در كالبد سازمان دميده شود كه در آن ميان نيروي انساني هسته مركزي را تشكيل مي‌دهد ( پدرام ، 1390 : 19 ).

کوشش هاي اقتصادي انسان هميشه و همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتيجه را از حداقل تلاش ها و امکانات بدست آورد. اين تمايل را مي توان اشتياق وصول به افزون تر نام نهاد . جميع اختراعات و « بهره وري » ابداعات بشر از ابتدايي ترين ابزار کار در اعصار بدوي گرفته ، تا پيچيده ترين تجهيزات مکانيکي و الکترونيکي زمان حاضر، متأثر از همين تمايل و اشتياق مي باشد. در بينش مديريت علمي، با خردگرايي « فردريک و تيلور » بنيانگذاري مترادف با « رفتار عقلايي سازمان » سازماني يا بهره وري و کارايي به کار مي رود، و اصولاً دانش افزايي  مديريت عبارت است « از بهره وري و استفاده بهينه از منابع و امکانات  موجود به منظور نيل به اهداف تعيين شده » ( ميرغفوري و صيادي ، 1387 : 134 ) .

کوششهاي اقتصادي انسان هميشه و همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتيجه را از حداقل تلاشها و امکانات به دست آورد . اين تمايل را مي توان اشتياق وصول به “بهره وري ” افزون تر نام نهاد . بهره وري مفهومي جامع و کلي است و افزايش آن يک ضرورت ، جهت ارتقاي سطح زندگي ، رفاه بيشتر ، آرامش و آسايش انسانها ، هدفي اساسي براي همه کشورهاي جهان محسوب مي شود و همواره نيز مدنظر دست اندرکاران سياست و اقتصاد و دولتمردان بوده و مي‌باشد ( شيرواني و صمدي ، 1377 : 1 ) .

نيروي انساني ، بزرگترين سرمايه و عامل اصلي پيشرفت يک کشور است . کشور ما نيز به منظور کاهش وابستگي به درآمدهاي حاصل از فروش نفت که دير يا زود به اتمام خواهد رسيد ، راهي جز تأکيد و تکيه بيشتر بر نيروي انساني خود ندارد . از ميان نيروي انساني سهم مديران بيش از عوامل انساني ديگر است . مديران بر اساس باورداشت ، عقايد و ديدگاههاي خود عمل مي کنند و اگر بخواهيم رفتار آنان را در زمينه خاصي پيش بيني کنيم ، لازم است نگرش آنان را شناسايي کنيم ( رضايي و ساعتچي ، 1387 : 130 ) .

در کشور ما تلاش براي بهبود و ارتقاي بهره وري از يک انتخاب فراتر رفته و عملا به يک ضرورت تبديل شده است . با درک اين واقعيت بود که در برنامه دوم توسعه اقتصادي و اجتماعي کشور به طور مستقيم در قالب تبصره 35 ، مسأله افزايش بهره وري مورد توجه خاص سياست گذاران و برنامه ريزان اقتصادي قرار گرفته است ( قابضي ، 1392 : 112 ) .

1-2 – بيان مسأله :

بشر از آغاز زندگي خود به دنبال راههايي بود تا بتواند هرچه بيشتر از منابعي که در اختيار دارد بهره برداري کند . با پيدايش انقلاب صنعتي ، اين فرايند شتاب بيشتري يافت . در اين راستا محققان علم مديريت توجه خود را به بهبود روشهاي توليد و سپس به طراحي ساختارهاي مطلوب سازماندهي و طراحي مجدد مشاغل و اصلاحات ديگري معطوف نمودند . کارشناسان مديريت و روان شناسان سازماني توجه خود را به عواملي که بر افزايش بهره وري انسان اثر مي گذارد معطوف داشتند که امروزه به يکي از پيچيده ترين مباحث مديريت تبديل شده است ، شايد بتوان گفت که رسالت اصلي علم مديريت ، دستيابي به بهره وري بيشتر است ( همان منبع ، طالقاني و احمدزاده : 140 )

بدون ترديد براي داشتن آينده پويا و توسعه يافته و ايستادگي اقتصادي در دنياي پررقابت امروزي، نيازمند افزايش بهره‌وري و استفاده حداکثري از حداقل امکانات هستيم. امروزه همه کشورهاي توسعه يافته و يا در حال توسعه به اهميت بهره‌وري بعنوان يکي از ضرورت‌هاي توسعه اقتصادي و کسب برتري رقابتي پي‌برد‌‌ه‌اند. به اين ترتيب اغلب کشورهاي در حال توسعه بمنظور اشاعه فرهنگ نگرش ويژه به بهره‌وري و تعميم بکارگيري فنون و روش‌هاي بهبود آن سرمايه گذاريهاي قابل توجهي انجام داده‌اند. در ايران اهميت توجه به مقوله بهره‌وري به دلايل مختلفي از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وري در جامعه، مورد غفلت واقع گرديده است. بسياري از کارشناسان بر اين باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ايران پيش از آنکه سرمايه و يا منابع طبيعي باشد، نبودن بهره‌وري نيروي کار است( همان منبع ، ميرزايي : 1 ) .

1 – عوامل انگيزشي، نظير شرايط مؤثر بر رضايتمندي و انگيزش كاركنان 2 – امكانات آموزشي نظير آموزش هاي علمي و كاربردي 3 –  شرايط بروز خلاقيت و نوآوري كاركنان 4 – روحيه رقابت پذيري درون و برون سازماني 5 –  شيوه و سبك رهبري مانند توجه به نيروي كار و مشاركت آ نها در تصميم گيري 6 –  سابقه و تجربه 7 –  وضعيت جمعيت شناختي نيروي كار  ( بردبار ، 1391 : 71 – 72 )

1-3 – اهميت و ضرورت تحقيق :

علل مختلف از جمله عدم کفايت درامدهاي ارزي، وابستگي نامطلوب به درآمد نفت و سهم ناچيز صادرات غير نفتي وعدم رقابت پذيري کالاها و خدمات در بازار جهاني، بايستي با ديد گسترده‌تر و عميق‌تري به بهره‌وري و مفهوم توسعه توجه نمايد. توسعه بر اساس مفاهيم و نظريه‌ها، فرايندي بسيار پيچيده، دقيق و طولاني است که دلالت بر گذر از يک مرحله مشخص تاريخي با ساختار اقتصادي، اجتماعي وفرهنگي معين، به مرحله مشخص ديگري با ويژگي‌هاي معين دارد ودر اين گذر، مباني علمي و فني توليد از وضعيت ما قبل صنعتي به وضعيت جامعه صنعتي تبديل مي‌گردد ( همان منبع ، ميرزايي :  3 ) .

بهره وري ، يک ملت و يک سازمان را ثروتمند مي کند و به يک سازمان امکان مي دهد تا به کارکنان خود ، دستمزد هاي بالا پرداخت نمايد . بهره وري به مديران يک سازمان امکان مي دهد تا بازدهي سرمايه را در سطح بالا نگه دارند . دستمزدهاي بالا و بازدهي سرمايه ، دوعامل اصلي ايجاد ثروت ملي محسوب مي شوند . ملت هايي که ثروت خود را افزايش مي دهند و روز به روز ثروتمند تر مي شوند ، ملت هايي هستند که مي توانند به سرعت و در هر زمان که اراده کنند ، به ره وري خود را بهبود بخشند  ( طالقاني ، فرهنگي و همکاران ، 1390 :  119 ) .

1-4 – اهداف تحقيق :

4 – بررسي رابطه بين عوامل فردي و ارتقاء بهره وري نيروي انساني .

 مقدمه

• ارتباط و به هم پیوستگی شبکه های برق

• بیان مساله

پیش از انجام هر اقدامی در جهت بهبود مسئله کیفیت توان باید اغتشاشات کیفیت توان را به درستی تشخیص داد. در این زمینه روشهای مختلفی ارائه شده است. روشهای مبتنی بر آنالیز سیگنال، روشهای هوش مصنوعی و برخی روشهای ترکیبی نمونه­ای بارز از روشهای شناسایی الگوهای وقایع کیفیت توان می­باشند. در این تحقیق سعی می­شود که یک روش هوشمند جدید برای شناسایی این وقایع ارائه گردد. در مرحله اول با استفاده از روشهای آنالیز سیگنال در حوزه زمان و فرکانس ویژگیهایی از شکل موجها استخراج می­گردد و در مرحله بعد ویژگیهای بارز توسط یک روش انتخاب ویژگی مناسب انتخاب می­گردد. در مرحله سوم ویژگی­های انتخاب شده، توسط یک ابزار هوشمند مناسب آموزش داده خواهد شد. در انتها صحت الگوریتم با استفاده از داده­های دیده نشده مورد بررسی قرار می گیرد.

برای بهبود کیفیت توان الکتریکی، منابع تولید اغتشاش در سیستم قدرت باید شناسایی و کنترل شوند. این امر می تواند با تشخیص و طبقه بندی انواع اغتشاشات صورت پذیرد. برای دسترسی به این توانایی، ابزاری که بتواند این وظایف را انجام دهد، مورد نیاز است. این ابزار باید قادر به تحلیل انواع مسایل کیفیت توان بطور همزمان در حوزه زمان و فرکانس باشند. هنوز مسئله طبقه بندی خودکار اغتشاشات کیفیت توان با مشکل همراه است، به دلیل آنکه شامل طیف گسترده ای از دسته های اغتشاش و درجه­های مختلفی از بی­نظمی می­باشد.

هدف نهایی از بررسی مسائل کیفیت توان، پیدا کردن یک مشخصه درست از پدیده­های کیفیت توان و ارائه راهکاری مناسب برای شرکتها و کاربران، می باشد. برای حل مشکلات کیفیت توان، قبل از انجام هر عملی باید منابع و دلایل مرتبط با اغتشاشات کیفیت توان، مشخص شوند. این فرآیند شامل مونیتورینگ اغتشاشات کیفیت توان، بررسی جزئیات مشخصات اغتشاشات و تعیین راهکارهایی به منظور غلبه بر مشکلات آنها می باشد. این قبیل عملکردها شامل شناسایی، مکان­یابی و طبقه­بندی اغتشاشات مختلف می­باشند. به منظور طراحی یک طبقه­بندی کننده، لازم است پس از جمع آوری داده­ها اقدام به استخراج و انتخاب ویژگی­های مناسب نمود، به گونه­ای که به کمک آنها بتوان، کلاسهای مختلف را با حداکثر دقت جداسازی کرد.

• مونیتورینگ اغتشاشات موجود در سیستم، جهت بررسی راه­حل­های پیشنهادی یا مقایسه با مقادیر قابل قبول اغتشاش
• آزمایش تجهیزاتی که سبب اغتشاش شده یا آنرا تولید می­کنند، این کار به خاطر اطمینان از عملکرد قابل قبول تجهیزات ، طبق استانداردهای معین صورت می پذیرد.
• مشاهده سطوح اغتشاش زمینه و پیگیری رفتار و شناسایی الگوی ساعتی، روزانه، هفتگی، ماهیانه یا فصلی اغتشاشات (به طور کلی جمع آوری اطلاعات آماری)
• تصدیق مطالعات شبیه­سازی یا تکنیکها و تنظیم دقیق مدلسازی وسایل و سیستم تحت بررسی

علاوه بر این اهداف، احتمال دارد دلایل دیگری برای انجام مونیتورینگ وجود داشته باشد و در نتیجه امکانات مورد نیاز سیستم مونیتورینگ تحت تاثیر قرار میگیرد.

یک سیستم مونیتورینگ، میتواند به طور کلی به سه زیر سیستم، تعیین وضعیت سیگنال ورودی (جمع آوری داده­ها) و زیر سیستم ذخیره­سازی و پردازش دیجیتال و نیز زیر سیستم واسط استفاده کننده، مطابق شکل (1-1) تقسیم شود.

زیر

آنالیز اختلالات مختلف معمولا توسط الگوریتمهای مختلف پردازش صورت می­گیرد. بنابراین سیستم بایستی قادر باشد الگوریتمهای مختلف را برای انواع مختلف مونیتورینگ مورد استفاده قرار دهد. گاهی اوقات لازم است، الگوریتمهای مختلفی در سیستم پردازش مورد استفاده قرار گیرد.

• زیر سیستم پردازش دیجیتال و ذخیره سازی:

نمونه­های دیجیتال به این زیر سیستم برای پردازش و ثبت ارسال می گردند. این زیر سیستم می تواند به­سادگی یک واقعه نگار داده­ها یا یک سیستم کامپیوتری موازی قوی باشد. بر اساس طراحی این سیستم، می توان به جمع آوری داده­ها بصورت پیوسته و پردازش بلادرنگ پرداخت و یا فقط به جمع آوری اطلاعات و پردازش آن در زمان­های بعدی پرداخت.(آفلاین)

• ساختار پایان نامه:

این پایان نامه به صورت زیر در 5 فصل ارائه میگردد.

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

منابع

پرسشنامه مشتریان در بانک مذکور مورد تحقیق بین 385نفربطور تصادفی توزیع وبه سوالات  مزبور پاسخ دادنددراین پژوهش براي اعتبار سنجي پرسشنامه از ملاك x²كارل پيرسن استفاده شده كه يكبار كل پرسشنامه مربوط به مشتريان به وسيله اين آزمون مورد بررسي قرارگرفت وبارديگرتك تك­فرضيه هابوسيله آزمون ذكرشده مورد بررسي قرارگرفته است كه درنتيجه فرضيه h₁موردقبول واقع شده نشان دادكل پرسشنامه مربوط به مشتريان ونيزتك تك فرضيه­هاداراي اعتبار كافي مي باشد. برای اولویت بندی مولفه های تاثیرگذار در فروضات ونیز اولویت خود فرضیات ومقایسه آنهابایکدیگر از آزمون فریدمن استفاده شده است .

1-1 بیان مساله

درسالهای­اخیر، صنعت­بانکداری­شاهد­رقابت­شدید­توام­با­فرصتها­و­تهدیدهای­زیادی­بوده­است.به­طور­مسلم هیچ­بانکی­نمی­تواند­ارائه­دهنده­تمامی­خدما­ت­ممکن­باشد­ودرزمینه­خدماتی­که­ارائه­می­دهد،بهترین­باشد. بانک­ها­می­توانند­با­بررسی­نقاط­قوت­خویش­و­فرصتهای­موجود­در­بازار،استراتژی­هایی­را­پیش­بگیرندکه­به یک جایگاه­رقابتی­مناسب­دربازاردست­یابند.این­تحقيق بعضی از مباحث مرتبط با جایگاه یابی بانک را مورد بررسی­قرار­مي­دهد.شیوه­هایی­که­بتوان­از­طریق­آنهابه­موقعیتهای­متمایزی­نسبت­به­رقبا­دست یافت. بانکداری، ورودی­ها و خروجی­های گوناگونی دارد. بانکها با انجام عملیات بانکداری، ورودی­های­این سیستم­را به­خروجی­های­آن­تبدیل­می­کنند.بانکهااعم­از­دولتی­یا­خصوصی­دررقابتی­تنگاتنگ­با­یکدیگرهستند.­واقعیت­آن­است­که­دراین­رقابت،پیروزی­با­بانکهایی­است­که­سهم­بیشتری­از­بازار­را­با­کمترین­هزینه­به­خود­اختصاص­دهند.این­امرمستلزم­طراحی­و­اجرای راهبردهای خوب بازاریابی است. شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستم ها در بانکداری ،نقش مهمی دراین زمینه دارد.

هر پژوهش در واقع با قصد پاسخگويي و راه حل يابي براي يك مساله اصلي كه درقالب­يك­پرسش ظهور كرده است آغاز مي شود .در اين پژوهش قصد بر آن است كه به يك سئوال پاسخ داده شودكه: آيا تبليغات، كيفيت ارائه خدمات ، محل و موقعيت شعب ، و برخورد با مشتري، مکان، فرایند، مردم و … در جذب سپرده ها موثر است؟

(1-1-1)پایگاه نظری (چارچوب نظری)

با توجه به نقش موثر و حادي كه امروزه پول ، بانك وبانكداري در رشد اقتصادي و اجتماعي جوامع ايفاء مي نمايد شبكه بانكي كشور در زمينه رسيدن به هدفهاي كشور، وظيفه بسيار بزرگي را بر عهده دارد و بايد بكوشد كه به نحوي موثر و ثمر بخش در تحقق آرمانهاي جمهوري اسلامي ايران بيش از پيش سهيم باشد. اعطاي مجوز ايجاد بانكها و موسسات­اعتباري­خصوصي ، بانكهاي تجاري موجودكه ساختاري دولتي دارند را با چالشي جديد مواجه نموده است لذا­طراحي­راهكارهاي مناسب فعاليت هاي بانك­ها در محيط رقابتي ضرورت دارد كه بر اهميت انجام چنين پژوهش­هايي صحه بگذارد.

جامعه امروز از شبكه بانكي كشور توقع دارد ضمن كوشش در جلب وجذب پس اندازها، سالم­ترين روش تخصيص اعتبارات به بخش­هاي مختلف اقتصادي را انتخاب نمايد.

فعاليت در زمينه جلب و جذب سپرده­ها موجب مي­شود كه مديريت بانك با بكارگرفتن منابعي كه در اختيار مي­گيرد از طريق اعطاي وام و انجام سرمايه­گذاري در زمينه­هاي مختلف ايجاد درآمدكند.

از اين­رو سپرده ها به عنوان اصلي­ترين عامل تجهيز منابع و تشكيل سرمايه به­حساب­مي آيند.سياست گذاران اقتصادي زماني در اجراي برنامه هاي خود موفق خواهند بود كه برنامه ريزي دقيقي در جهت جذب هر چه بيشتر سپرده­ها به عمل­آورند .

سپرده­ها به­خودي­خود در­حالت ركود نه­تنها ارزشي براي بانك­ندارند، بلكه خدماتي كه لازمه نگهداري اين حساب­هاست هزينه قابل توجهي را به بانك تحميل مي­كنند. بنابراين سپرده­ها هنگامي براي بانك معنا و مفهوم پيدا مي­كنند كه به دارايي مولد درآمد تبديل گردند. درآمد حاصل از جمع­آوري سپرده­ها درآمدي است كه از پرداخت تسهيلات و سرمايه­گذاري­ها به دست مي­آيد. از اين­رو اگر بانكداري نتواند محل سودآوري براي به كارگرفتن وجوه پيدا كند لزوم پذيرش سپرده­ها قابل ترديد خواهد بود.

واحدهاي اقتصادي براي تأمين مالي عمليات خود، نيازمند مبالغ متنابهي سرمايه هستندكه اين سرمايه مي تواند به كاربرد فوق صرف رشد و توسعه آنها شود.

بازارهايي مالي به واحد هاي اقتصادي اين امكان را مي دهند كه تا بافروش اوراق بهادار، وجوه مورد نياز خود را تامين كنند . همزمان با تامين مالي واحدهاي اقتصادي، سرمايه­گذاران نيزوجوه مازادخود را سرمايه­گذاري مي­كنندوبازدهي منا­سبي راازاين طريق­كسب­مي­نمايند بازارهاي مالي يك مسير ارتباطي­را بين سرمايه­گذاران و قرض­كنندگان ايجاد مي­كنند. افزون بر اين بازارهاي مالي با واريز­كردن وجوه بطرف كساني­كه استفاده بهتري از وجوه به عمل مي­آورند در واقع يكي از وظايف اصلي خود را در جهت تخصيص بهينه منابع انجام مي­دهند ( برازنده تر ، 1389 ص 13)

مهمترين وظايف موسسه تامين سرمايه با بانكهاي سرمايه­گذاري را مي توان مشاهده ، تضمين فروش اوراق بهادار و بازاريابي دانست . اين موسسه ها بدليل سابقه در فروش اوراق بهادار، مي توانند به مشتريان خود ، درهنگام برنامه­ريزي براي انتشار اوراق بهادار جديد خدمات مشاوره­اي ارائه­دهند .اين مشاوره شامل اطلاعات درباره­نوع اوراق بهاداري­كه بايد فروخته شود ، نحوه عرضه آن ، قيمت و زمان فروش مي باشد .

وظيفه تضمين فروش­اوراق بهادار شامل خريد اوراق بهادار توسط­موسسه تامين سرمايه در بانك سرمايه­گذاري و قبول خطر فروش مجدد آن به سرمايه است . بانك سرمايه گذاري تا زمان فروش اوراق بهادار مالك آن است و با تضميين فروش اوراق بهادار، در واقع متحمل خطر شده است .

وظيفه­ديگر بانكهاي سرمايه­گذاري بازاريابي است اوراق بهادار معمولاً بوسيله يك گروه بفروش مي­رود كه شامل بخش فروش سنديكاي تضمين­كننده فروش و كارگزاري­هاي انتخاب شده مي باشد.

ابتدا صادركننده اوراق بهادار،به­كمك بانك سرمايه­گذاري نخستين، كار طراحي جزئيات خاص فروش را آغاز مي­كنند . تمام مدارك ، طبق قوانين و مقررات دولتي تهيه مي­شود و صادركننده اوراق بهادار يك آگهي پذيره نويس منتشر مي­نمايدكه شامل اطلاعات جامعي درباره شركت و اوراق بهادار منتشر شده بوده و نزد مقامات قانوني ذيربط ثبت شده است.

در ساختار مالي متكي به بانك، بازار پول نسبت به بازار سرمايه نقش عمده­تري را در بازار مالي بازي مي­كند و فعال­تر است بدين معني كه بانك ها وامهاي كوتاه مدت و بلند مدت را در اختيار مشتريان قرار مي­دهند و خدمات بانكي را به صورت بانكداري تجاري، سرمايه­گذاري و تخصصي به عموم عرضه مي­كنند ( كشتكار 1378 ص:58)

بانك­ها از مهمترين موسسات مالي بازار پول در هر كشور محسوب مي­شوند. وظيفه اصلي آنها جمع­آوري وجوه پس­اندازكنندگان و اعطاي تسهيلات مالي به اشخاصي­است كه نيازمند امكانات مالي جهت كسب وكار هستند در اين رهگذر بانكها علاوه بر نقش فعال و سازنده­اي كه در فعاليت­هاي اقتصادي دارند از محل اختلاف نرخ­هاي سود دريافتي و پرداختي منتفع مي­شوند( دلقندي 1389 ص: 61)

جمع­آوري، جلب و جذب انواع سپرده­ها و تخصيص آن براي تامين نيازهاي مالي فعاليتهاي گوناگون اقتصادي از مهمترين عمليات بانكي به شمار مي­رود به عبارت ديگر بانك ها واسطه بين سپرده­گذاران و متقاضيان تسهيلات هستند و با استفاده از منابع خودو سپرده­هاي مردم مبادرت به اعطاي تسهيلات مورد نياز متقاضيان مي­كنند.

يكي از مهمترين وظايف بانكهارا مي­توان جذب و دراختيار گرفتن وجوه نزد مردم در قالب انواع سپرده ها و حساب ها و بكارگيري اين­سپرده­ها در فرايند اقتصادي دانسته و از طرف ديگر در سيستم بانكداري اسلامي سپرده­گذاران عموماً به عنوان شركاي بانك مطرح مي­شوند و لاجرم رابطه بين سپرده­گذاران و بانك هاي عامل مي­تواند از حساسيت ويژه­اي برخوردار باشند چرا كه در سيستم­هاي كلاسيك بانكداري اسلامي به علت اينكه سپرده­گذاران بعنوان شريك بانك در منابع ناشي از معاملات مطرح مي­شوند چگونگي عملكرد بانك­مي­تواندنقش موثري در جذب سپرده­گذاري داشته باشد(بختياري 79 ص:196)

(1-1-6)عوامل موثر بر جذب سپرده ها:

كيفيت ارايه خدمات – محل يا موقعيت شعب– قيمت خدمات وتبليغات نیروی­انسانی­فرایند وتجهيزات مي باشدكه تحت عنوان: 7p of service marketing مطرح شده اند.

(1-2)آميخته بازاريابي:[1]

از جمله مهمترين و اصلي­ترين بخش در فرآيند بازاريابي بانکي به شمار مي­رود . تصميم گيري در مورد ويژگي هاي اين برنامه واجزاآن در اختيار بانک­بوده­وازاين­جهت­تحت­عنوان­متغيرهاي­قابل­کنترل­دربازاريابي­ازآنها­ياد­ميشود

ارائه خدمت يکي از اجزا اصلي برنامه­هاي بازاريابي بانکي است.ارائه خدمات جديد بايستي براساس نيازها و خواسته­هاي مشتريان باشد و بتواند راحتي وآسايش بيشتري را براي آنها فراهم نمايد.بهره گيري از ابزارها و تکنولوژي پيشرفته امکان ارائه خدمات جديد بانکي را امروزه فراهم آورده است.در عين­حال­بايد­اقدامات­لازم­جهت­ارتقا­کيفيت­خدمات­موجود­هم­به­عمل­آيد.

­(1-2-2)قيمت[3]
قيمت معادل ريالي ( يا هر واحد پولي ) است که براي استفاده از يک کالا يا خدمت مي­پردازيم. در ارتباط با خدمات بانکي، کارمزدهاي دريافتي بانک و يا نرخ بهره تسهيلات بانکي و در اين بخش قرار مي گيرند.قيمت به لحاظ درآمدزائي که در مقايسه با ديگر اجزا آميزه بازاريابي ( که همگي هزينه زا هستند ) اهميت بيشتري را دارد . در تعيين قيمت مي بايد ضمن تلاش براي کسب درآمد و سودآوري، به جبران هزينه ها ، حفظ سهم بازار و سيستمهاي قيمت گذاري رقبا نيز توجه کافي داشته باشيم .

(1-2-3)تبليغات [4]

فعاليتهاي تبليغاتي مجموعه فعاليت­هايي را در بر مي­گيرد که منجر به افزايش تقاضا مي­گردد و ميزان استفاده از خدمات بانکي را افزايش مي­دهد. فعاليت­هاي پيشبردي هزينه_هاي زيادي را براي سازمان­ها ايجاد مي­کنند اما منطق حاکم بر اين نوع فعاليت­ها و جبران اين هزينه­ها با افزايش درآمد ناشي از افزايش فروش مصرف اين هزينه­ها را جبران مي­کند. فعاليت­هاي پيشبردي شامل بخش­هاي مختلفي به شرح زير است که به آنها آميخته تبليغات گفته مي­شود: 1-تبليغات 2- فروش شخصي 3- پيشبرد فروش 4- روابط عمومي 5- کسب شهرت و محبوبيت 6- بازاريابي مستقيم

(1-2-4)مکان[5]

منظور از مکان ساده بودن دسترسي مشتريان به خدمات است. در اين بخش علاوه بر تصميم­گيري در مورد تعداد محل­هاي ارائه خدمات بانکي (شعبه) اعم از مجازي يا غيرمجازي در مورد مکان دقيق آنها بايد تصميم­گيري شود به گونه­اي که هم رضايت مشتريان از بابت دسترسي آسان حاصل آيد و هم اينکه مکان­هاي انتخابي اقتصادي باشند. در اين بخش در خصوص ويژگي­هاي ظاهري شعب، امکانات و تجهيزات داخلي و … نيز تصميم­گيري مي­شود.

MIX 1- Marketing

1-7) چهارچوب نظری : 14

1-7-1-نگرش ها در رفتار مصرف کننده : 14

1-7-2)قصد. 16

1-7-3)بازاریابی ویروسی: 17

1-7-4)بازاریابی شبکه ای: 17

1-7-5) هنجار ذهنی 18

1-7-6) کنترل رفتاری. 18

1-7-7)هزینه درک شده یا خطر درک شده 19

1-7-8) اعتماد 19

1-7-9)فایده درک شده 20

1-7-11)سهولت استفاده: 20

1-11-1)قلمرو موضوعی: 24

1-11-2)قلمرو مکانی: 24

1-11-3)جامعه آماری: 24

1-11-4)قلمرو زمانی : 24

1-12) روش نمونه گیری-اندازه نمونه: 24

1-13)روش و ابزار گردآوری داده ها: 24

1-14)روش تجزیه تحلیل داده ها: 25

1-15-2) هنجار ذهنی 25

1-15-2-1) کنترل رفتاری. 25

1-15-2-2)هزینه درک شده یا خطر درک شده 26

1-15-2-3) اعتماد 27

1-15-2-4)فایده درک شده 27

1-15-2-5)سهولت استفاده: 28

فصل دوم: مروري بر ادبیات وپیشینه تحقیق.. 29

2-2)چارچوب نظری. 31

2-2-1)بازاریابی: 31

2-2-2)بازاریابی ویروسی : 32

2-3-2) عوال با اهمیت در حوزه ی بازاریابی ویروسی: 37

2-3-3) بازاریابی شبکه ای. 38

2-3-3-1)فعالیت شرکت پیشگامان باورس در بازاریابی شبکه ای: 39

2-5)مدل تاثیر اعتماد 40

2-6)چارچوب نظری پژوهش حاضر : 41

2-6-1) تعریف متغیرها 41

2-6-1-1) هنجار ذهنی 42

2-6-1-2) کنترل رفتاری. 42

2-6-1-3)هزینه درک شده یا خطر درک شده 43

2-6-1-4) اعتماد 44

2-6-1-5)فایده درک شده 44

2-6-1-6)سهولت استفاده: 45

2-7)مدل ها و تئوری ها 45

2-7-1)تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده: (TPB) 45

2-7-2)مدل پذیرش تکنولوژی(TAM), 46

3-3-روش جمع آوری داده ها 58

3-3-1)مطالعات کتابخانه ای: 58

3-3-2)مطالعات میدانی: 59

3-4)جامعه آماری: 59

3-6)ابزار گردآوری داده ها : 60

3-7-اعتبار و پایایی ابزار اندازه  گیری پژوهش: 62

3-7-1)سنجش پایایی پرسشنامه : 62

3-7-2)روایی(اعتبار) ابزار پژوهش: 65

3-7-1-1 )روایی صوري: 67

3-7-2-1)روایی محتوا : 67

3-7-3 )تعیین آماره به منظور آزمون فرضیه ها: 68

3-8) روشهای تجزیه و تحلیل داده ها : 70

3-8-1) آمار توصیفی : 70

3-8-2) آمار استنباطی: 71

3-8-3)آزمون توزیع نرمال داده ها: 71

3-9)  ابزارکار : 71

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده ها 72

4-2)آمارتوصيفي. 73

4-2-1)توصيف جمعيت شناختي جامعه پژوهش… 74

4-2-1-2)متغیر سن: 75

4-2-1-3)متغیر تحصیلات: 76

4-2-1-4)متغیر درآمد: 77

4-2-1-5)میزان آشنایی با بازاریابی ویروسی: 77

4-2-4) میانه 82

4-2) آمار استنباطی: 83

4-3) بررسی کفایت نمونه: 84

4-3-1)برازش مدل های اندازه گیری(Measurable Models Goodness Fit ): 86

4-3-2)برازش مدل ساختاری: 98

فصل پنجم:  نتیجه گیري و پیشنهادات.. 112

5-2-1)نتیجه فرضیه اول. 114

5-2-2)نتیجه فرضیه دوم 115

5-2-3 )نتیجه فرضیه سوم 116

5-2-4)نتیجه فرضیه چهارم 117

5-2-5)نتیجه فرضیه پنجم. 118

5-3-1-14)پیشنهاد فرضیه چهاردهم. 130

5-4-3) پیشنهادات برای محقق بعدی. 130

منابع و ماخذ. 131

پیوستها و ضمائم. 137

فهرست جداول

جدول 3-2 جدول کد گذاری سؤالات بر اساس مقیاس 5 گزینه ای لیکرت.. 62

جدول 3-3 ضریب آلفای کرونباخ برای سوالات پرسشنامه 64

جدول 3-4ضرایب آلفاي کرونباخ برهر کدام از ابعاد مورد بررسی کل پرسشنامه در 65

جدول3- 5حداقل CVR  مورد قبول. 67

جدول1-4جدول فراوانی سن. 76

جدول2-4جدول فراوانی تحصیلات.. 76

جدول3-4جدول فراوانی درآمد. 77

جدول4-4جئول فراوانی شناخت بازاریابی ویروسی. 78

جدول 5-4جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78

جدول7-4- جدول توافقی. 81

جدول8-4-میانه آماره های توصیفی. 82

جدول9-4- بررسی نرمال بودن با استفاده از آزمون کلوموگروف اسمیرنوف.. 84

جدول10-4- شاخص KMO و آزمون بارتلت براي بررسی کفایت نمونه 85

جدول11-4-ضرایب بارهای عاملی. 89

جدول12-4-جدول پایایی ترکیبی. 90

جدول13-4-جدول واریانس به اشتراک گذاشته شده 91

جدول14-4-میزان همبستگی سوالات با متغیرها 94

جدول16-4-ماتریس روایی واگرا 96

جدول18-4. 101

جدول19-4 متغير های برون زای. 102

جدول21-4ميانگين مقادير اشتراکي هر متغير درون زا 104

جدول20-4-جدول برازش متغیرهای مدل. 103

جدول22-4-جدول آزمون فرضیه ها 108

فهرست نمودارها

نمودار1-4نمودار جنسیت پاسخ دهندگان. 75

نمودار2-4نمودار سن پاسخ دهندگان. 75

نمودار3-4-نمودار سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 76

نمودار4-4نمودار سطح درآمد پاسخ دهندگان. 77

نمودار5-4نمودار  میزان شناخت پاسخ دهندگان از بازاریابی ویروسی. 78

نموداد6-4نمودار برازش مدلدر حالت معناداری. 87

نمودار 8-4نمودار در حالت ضریب استاندارد شده 97

نمودار9-4نمودار برازش مدل در حالت معنا داری. 98

نمودار 10-4 نمودار برازش مدل در حالت استاندارد 99

نمودار11-4نمودار سطح معنی داری. 105

نمودار14-4نمودار در حالت مدل استاندارد 107

فهرست اشکال

شکل 1-1ویژگی های منبع نفوذ بازاریابی ویروسی. 14

شکل 2-1ماتریس رنگ محصولات وین برگر. 34

شکل2-2 عوامل مهم در بازاریابی ویروسی. 38

شکل3-2مدل بازاریابی ویروسی موبایل. 39

شکل4-2مدل تاثیر اعتماد در بازاریابی ویروس.. 40

دستیابی به مزیت های رقابتی در سازمان ها، داشتن سازمانی استراتژی محور و موفق همگام با مشتری محوری و نهایتا ایجاد ارزش افزوده برای سازمان از جمله اهداف پیش روی مدیران است. اجرای صحیح استراتژی ها و اعمال فرایند بازاریابی مدیران را به سوی هدف نهایی، یعنی موفقیت در منظر مالی(افزایش درآمد و افزایش سود) در سایه رضایت مشتری به ارمغان می آورد. امروز در عصر الکترونیک و رقابت ، سازمان ها به دنبال شیوه ای کارامد در بازاریابی هستند که تاثیر گذار و سریع باشد. بازاریابی ویروسی که نوعی از بازاریابی دهان به دهان است پاسخگوی نیاز بازاریابی امروز سازمانهاست. در این روش سازمان با استفاده از ارتباط میان مشتریان پیام خود را به دیگران میرساند(گویت و برگرون،2010)[1]. بازاریابی ویروسی هفت برابر موثرتر از آگهی روزنامه، چهار برابر موثرتر از فروش مستقیم، دو برابر موثرتر ازتبلیغ رادیویی (کتز،1955[2]) بوده و همچنین تاثیر آن بر رفتار خرید،نه(9) برابر بیشتر از سایر آگهی ها و تبلیغات است (دِی،1971)[3]. در نتیجه بازاریابی ویروسی موثرترین راه جذب و حفظ مشتریان است. لذا در این تحقیق مطالعه ای بر روی بازاریابی ویروسی و رفتار افراد به واسطه ی این نوع از بازاریابی صورت گرفته است. بازار يابي ويروسي با تبديل شبکه اينترنتي مشتريان و مشترکان به ماشين عظيمي که خبرها را دهان به دهان پخش مي کنند، شرکت را در معرض ديد همه قرار مي دهد و پيام تبليغي يک شرکت با استفاده از ترغيب مشتريان به معرفي آن شرکت به دوستان و آشنايان مي‌تواند به طور چشمگيري افزايش يابد. در دوران آشفتگی اطلاعاتی وبه سرقت رفتن حریم خصوصی ،مشتریانی که  با مساله ی کمبود وقت مواجه می شوند ،به تدریج برای بسیاری از ابزارهای ارتباطی سنتی در حال مانع تراشی هستند.

در فصل اول درباره ی تئوریهایی در زمینه بازاریابی ویروسی به طور خلاصه بحث می کنیم به طوریکه به موضوع رفتار بازاریابان نیز مرتبط می شود.این تئوری ها درک وفهم تحقیق ما را آسان می سازد.سپس موضوعات اصلی ما را به سمت مشکل تحقیق و اهداف آن سوق می دهد.بنابراین پژوهش حاضر با در نظر گرفتن بازاریابی ویروسی به عنوان شیوه بازاریابی نوین و فروش محصولات در شبکه های فروش(بازاریابی شبکه ای)، که در سال های اخیر در ایران جای خود را به شیوه های سنتی فروش داده اند ، صورت پذیرفته تا نتایج به دست آمده از تحقیق در جهت پیشبرد فروش شرکت آدیداس و شرکت های مشابه استفاده گردد.

همانطوری که در مقدمه گفته شد در بازاریابی ویروسی در واقع شرکت از مشتريان خود براي انجام کار استفاده مي كند و مشتري با هر بار استفاده‌، بي اختيار فروشنده محصول شرکت مي‌شود.دنيايي که در آن بازاريابان مي توانند با هزينه هاي تقريبا معادل صفر مشتري ايجادکنند.

می خواهیم بدانیم کدام عوامل تاثیر بیشتری در انجام بازاریابی ویروسی دارد؟

کدام عامل بیشتر افراد را به انجام بازاریابی ویروسی ترغیب می کند؟

چه عاملی کمتر در رفتار بازاریابی ویروسی افراد موثر است؟

با دانستن میزان تاثیرگذاری شاخص های مورد مطالعه به روند کار بازاریابی کمک خواهد شد و با صرف نظر از تاکید بر عواملی که کمتر تاثیرگذار هستند و یا تاثیر معنی داری بر  نگرش،قصد،رفتار بازاریابی ویروسی ندارند در وقت و هزینه و انرژی صرفه جویی خواهد شد و همچنین با تاکید بر عوامل موثر، در ترغیب افراد به بازاریابی ویروسی کمک می شود.

هدف بازاریابی ویروسی فروش محصولات شرکت توسط خود مصرف کنندگان به دیگران است به طوریکه بر نگرش ورفتار آن ها تاثیر گذار نیز باشد. بنابراین،می خواهیم بدانیم استفاده از بازاریابی ویروسی برای شرکت آدیداس مفید است یا خیر؟ آیا این نوع بازاریابی احساساتی را که قبلا نیز مصرف کنندگان برای این محصولات و شیوه ی فروش داشتند افزایش می دهد؟

به طورخلاصه این تحقیق  بررسی می کند که برای داشتن کسب و کار موفق در فروش شبکه جهت متقاعد سازی افراد دیگر برای انجام بازاریابی ویروسی و بازاریابی شبکه ای به چه عواملی بیشتر تکیه کنیم و این پژوهش عوامل اثرگذار بر رفتار بازاریابی افراد را نشان میدهد.

چه عواملی بر مولفه های بازاریابی ویروسی در شبکه فروش شرکت آدیداس تاثیرگذار هستند؟

1Goyyet and Bergeron,2010

[2]Katz,1955

[3]Day,1971

اکنون بسیاری از سازمان ها در جستجوی کسب برتری پایدار رقابتی از طریق ایجاد روابط بلند مدت بین مشتری و کارکنان می باشند. محققان و افراد اجرایی مهمترین نتیجه به کار گیری ارتباطات را در بانک ها همانند سایر بخش های خدماتی، رضایت و وفاداری مشتریان می دانند و این پیامد مورد توجه متخصصان بازاریاب بانک ها بوده است(باتل،1390). روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده ی خدمات یک نوع ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت این روابط بین فردی منجر به درک کلی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده و موجب بروز رضایت و وفاداری می شود(جعفری،1391) بنابراین صنعت بانکداری وارد عرصه جدیدی از عمر خود گشته و با بهره گیری ار استراتژی های مختلف روابط مستحکمی با مشتریان ارزنده خود ایجاد کرده است. یکی از راه های ایجاد رضایت در مشتری وفاداری آنها به شرکت ارائه دهنده ی خدمات است به دنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید می آید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایت مندی مشتری است(قاسمی بنان،1389). در این تحقیق تاثیر ارتباطات بین فردی ارائه دهنده و گیرندگان خدمات بر میزان رضایت و وفاداری مورد مطالعه قرار می گیرد، لذا در این فصل ابتدا به بیان مساله سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظري، اهداف و فرضیه هاي تحقیق، تعاریف نظري و عملیاتی متغیرهاي تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

1-2- بیان مسئله

موسسات مالی و خدماتی به خصوص بانک ها از عوامل تاثیر گذار در توسعه ی اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. بانک ها بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند کسب سود از طریق جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود (موسی خانی، حقیقی وترک زاده،1391) با توجه به این که بانک به عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری و ارئه خدمات به مشتریان تامین می گردد، رضایت و وفاداری مشتری به عنوان عامل حیاتی در سودآوری بانک ها مورد توجه قرار گرفته است این ویژگی ها زمانی که در سطح بالایی در مشتریان به وجود می آید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه ی روابط خود با بانک ها می شود(برادران ،عباسی و صفرنیا،1390).

رضایت کلی از رضایت (عدم رضایت) مصرف کننده از سازمان بر مبنای تمام مواجهه ها وتجربیات با آن سازمان خاص بیان شده است(بیتنر و هوبرت[2]،1993) و از آن جا که رضایت لازمه وفاداری است و رضايت و وفاداري مشتري از طريق ارائه محصولات با كيفيت بالا تضمين مي شود الیور[3] (1999) وفاداری مشتری را به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول و یا یک خدمت ترجیح داده شده می داند به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تأثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه ي رقبا خريداري گردد. وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است: بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارئه دهنده خدمت اشاره دارد(کاتلر[4]،2003) فضای تکنولوژی و آگاهی و دستیابی به اطلاعات از سوی مشتریان و وجود رقابت فشرده بین صاحبان کسب و کارهای گوناگون فضا و حق انتخاب مشتریان را بالا برده است و  با توجه به  پیچیدگی هایی که در علوم رفتاری وجود دارد نقش ارتباطات بین فردی می تواند مشتریان را از شرکت ها و سازمان ها دور کند و یا به آنان نزدیک نماید (قاسمی بنان،1389).

مطالعه و بررسی هاي جامعه آماري مربوطه نشان داده که علت عدم موفقیت در رضایت و وفاداری مشتریان عدم برقراری ارتباط موثر مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری آنان است چون در اغلب موارد مسائل و مشکلات حاکم بر بانک ها از شیوه نادرست ارتباطی و بی توجهی به آن نشات می گیرد (فرهنگی،1378) در این راستا بهترین راه جهت تحقق ارتباط موثر با مشتریان شناخت علائق، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظر ها، پیشنهاد ها و انتقادهای آنان است (صمدی و اسکندری،1390). بر اساس مطالعات انجام شده در یک جامعه آماری برخی نارسائی ها در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان قابل مشاهده است به عنوان مثال نتایج پژوهشی که در مورد رضایت و وفاداری مشتریان بانکی انجام شده، مشخص گردیده که میانگین به دست آمده از رابطه مشتریان بانکی با یکدیگر بر وفاداری ارادی مشتریان بانک کمتراز میانگین مورد انتظار است بنابراین مدیران بانک ها باید راهکارهایی را جهت حل این مشکل اتخاذ کنند تا در اثر این رابطه، وفاداری مشتریان افزایش یابد(قاسمی بنان، 1389). یکی از مواردي که می تواند مورد توجه قرار گیرد و موجب بهبود رضایت و وفاداری شود، ارتباطات بین فردی است. روابط بین فردی به صورت پیچیده در تعامل شخصی و درک افراد بسیار مهم است به طوری که تمایل به نفوذ در یکدیگر، به اشتراک گذاشتن افکار، احساسات و شرکت در فعالیت ها را شامل می شود(اروزکان[5] ،2013).

در محیط رقابتی پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می شود. بانک های سنتی تا حدود زیادی به بانک های مشتری محور تبدیل می شوند که طبق اصول و مبانی ارتباطات، وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می دانند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده سازی استراتژی هایی که به رضایت و وفادار نمودن مشتریان منتهی شود از اهمیت بسزایی برخوردار است(امیر شاهی،1391). با توجه به رقابت شدید و تشدید بحران های مالی در سالهای اخیر بانک ها می بایست به درک بهتر از رضایت و وفاداری مشتریان برسند.علاوه بر این شواهد قطعی وجود دارد که مشتریان تجاری و مشتریان خصوصی رو به افزایش هستند اما تنها با یک بانک کار نمی کنند. استفاده از چند بانک در یک زمان و تبدیل به بانک چند جانبه رو به افزایش است(باومانن و بارتن[7]،2012). بانک های تجاری از استراتژی های مدیریتی متفاوتی برای ترفیع وفاداری مشتریان استفاده می کنند. مشتری وفادار نسبت به حفظ و نگهداری ارتباط شخصی خود با شرکت در زمان های مناسب و بحرانی احساس تعهد می کند.محققان به این نتیجه رسیدند که باید تعهدات اخلاقی محکم برای یک وفاداری واقعی وجود داشته باشد. وفاداری نشان دهنده ی این است که تا چه حد یک مشتری خود را به عنوان مشتری وفادار معرفی می کند و میزان احساس رضایت مشتریان جهت توصیه بانک به دیگران و تمایل آنها برای ادامه استفاده از خدمات بانکی می باشد(کوموندا و اوسارنکو[8]،2012).

رضایتمندی مشتریان کلید نهایی سودآوری است تنها مشتریانی که نسبت به سازمان وفادار هستند به عنوان سرمایه های سودآور و همیشگی سازمان به شمار می روند در نتیجه این دو عامل به عنوان یک عامل غالب در موفقیت کسب و کار یک سازمان به رسمیت شناخته شده است.مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد که نسبت به تکرار خرید خود از یک شرکت و یا افزایش سهم خرید خود از آن اقدام کنند این امر به نوبه خود بر رفتار خرید واقعی که اثر قابل ملاحظه ای روی عملکرد کسب و کار دارد تاثیر می گذارد (یاپ و همکاران[9]،2012). در دهه اخیر با افزایش رقابت در سازمانها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است.هدف از این امر برقراری روابط بلند مدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است به همین منظور شرکت ها باید بر تعاملات خود با مشتریان نظارت داشته باشند و موجبات رضایتمندی آنها را فراهم نمایند(حسنقلی پور، اسفیدانی، ساجدی فر، محمدی،1391).

1 Dimitriadis ,S

1Bitner,M.j.and Hubbert.A.R

2 Oliver, R. L

3 Kotler,p

1 Erozkan.Atilgan

2 paolo guenzi and ottavia pelloni

3 Bavmann,e,Elliott,burton,s

1Komunda ,M  and Osarenkhoe,A

راديو، تلويزيون، روزنامه، مجله، تبليغات محيطي، اينترنت، شبكه‌هاي ماهواره‌اي و… از جمله رسانه‌ها و ابزار مهم تبليغاتي محسوب مي‌شوند اما در اين ميان ظهور و گسترش شبكه‌هاي تلويزيوني ـ ماهواره‌اي و اطلاع‌رساني جهاني همچون اينترنت تأثير شگرفي بر گردشگري گذاشته است این تکنولوژی ها  مردم را قادر ساختند تا به شكلي مستقيم، بي‌واسطه و سريع با آداب و رسوم، سنت‌ها، شرايط اجتماعي و  خدمات موجود در كشورهاي ديگر آشنا شوند.

نتايج حاصل از تجارب كشورهاي صاحب‌نام در اين صنعت نشان مي دهد كه يكي از عوامل اساسي ركود گردشگري در ايران عدم اطلاع‌رساني و تبليغات مناسب در عرصه‌ي بين‌المللي است. فقدان تبليغات مناسب موجب شده تا كشور ايران عليرغم دارا بودن توانمندي‌هاي بسيار براي جهانيان ناشناخته بماند. از اين روي دغدغه‌ي پژوهشگر بر اين است تا به بررسي تأثير تبليغات در جذب گردشگران خارجي به ايران بپردازد و شيوه‌ها و ابزار مناسب در اين زمينه را شناسايي نمايد. اميد است نتايج حاصل از اين پژوهش موجب ايجاد تحول، رشد و شكوفايي صنعت گردشگري و در نتيجه توسعه‌ي اقتصادي، فرهنگي و اجتماعي كشور عزيزمان ايران گردد.

صنعت گردشگري در هزاره‌ي سوم يكي از بزرگ‌ترين فعاليت‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي دنيا به شمار مي‌رود. اين صنعت در شش دهه‌ي گذشته رشدي مداوم و متنوع را تجربه كرده تا به يكي از پردرآمدترين و بزرگ‌ترين بخش‌هاي اقتصادي در حال رشد در جهان تبديل شده است همچنین به عنوان صنعت بدون دودتوجه بسیاری از کشورها را به خود جلب کرده است. گردشگري بين‌المللي بخشي از صنعت گردشگري است كه مربوط به تجارت‌ها، خدمات و درآمدهاي حاصل از گردشگراني است كه از كشورهاي ديگر خارج از محل اقامت خود بازديد مي‌كنند. خاستگاه اصلي گردشگري، كشورهاي صنعتي پيشرفته مي‌باشد به طوري كه بيشترين تعداد گردشگران بين‌المللي و درآمد ايجاد شده مربوط به هفت كشور بزرگ صنعتي دنيا مي‌باشد.

«برطبق آمار سازمان جهاني گردشگري[1] كل گردشگران دنيا در سال 1950 میلادی بيست و پنج ميليون نفر و در سال 2013 میلادی حدود یک میلیاردو دویست میلیون نفر برآورد شده است همچنين درآمدهاي حاصل از گردشگري در سال 1980 بالغ بر صد و پنج ميليارد دلار بوده كه اين رقم در سال 2013 ميلادي به یکهزار و دویست وپنجاه  ميليارد دلار آمريكا رسيده است.

گردشگري امروزه يكي از عمده‌ترين دسته‌هاي تجارت بين‌المللي مي‌باشد. مجموع درآمد حاصل از صادرات گردشگري بين‌المللي با احتساب مسافران گذري در سال 2013، بالغ بر 4/1 تريليون دلار آمريكا بوده است ؛ يعني حدود سه ميليارد دلار آمريكا در هر روز. صادرات گردشگري 30 درصد از صادرات خدمات تجاري و 6 درصد از كل صادرات كالاها و خدمات را به خود اختصاص داده است. در بعد جهاني صنعت گردشگري بعد از صنايع سوخت، مواد شيميايي و محصولات خودروسازي رتبه‌ي چهارم رابه خود اختصاص داده است.») گزارش هايلایت 2013 سازمان جهاني گردشگري (اين اعداد و ارقام نشان ‌دهنده ی اهمیت فراوان اقتصادی و اجتماعی بزرگ‌ترين  جابجايي بشري است.در حقیقت گردشگری کلید توسعه ی اقتصادی در قلمرو ملی وبین المللی است. کسب ارز خارجی،افزایش تولید ناخالص ملی، ایجادفرصت های شغلی بسیاروکمک به سرعت گردش پول از عواید اقتصادی این صنعت می باشد هچنین زمانی که سود فعالیت های دیگر بخش های اقتصادی در حال کاهش باشد،گردشگری جایگزین مناسبی برای آنها و راهبردی برای توسعه است.

این پدیده در كشورهاي در حال توسعه يا كمتر توسعه يافته نيز كه غالباً متكي به اقتصاد تك محصولي هستند از اهميت خاصي برخوردار است چرا كه روند توسعه‌ي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي اين كشورها را تسهيل نموده، موجبات اشتغالزايي و افزايش درآمد مردم، كاهش فقر و افزايش رفاه اجتماعي را براي مردم فراهم می آورد. اين صنعت از لحاظ فرهنگي نيز حائز اهمیت است. گردشگري آسان‌ترين و مؤثرترين راه براي گفتگوي فرهنگ‌ها است و نيز بعنوان عاملی مهم براي ايجاد تفاهم ميان ملت‌ها و گسترش صلح و امنيت بين‌المللي به شمار مي‌رود. افزايش سطح دانش، فرهنگ و آگاهي مردم كشور ميزبان نيز از دیگر آثار مثبت گردشگری است.

درآمد سرشار حاصل از آن به همراه عوايد بی شمارديگر اين صنعت بسياري از كشورهاي جهان را برآن داشته تا باتوجه به توانمندي‌هاي بالقوه و بالفعل خود سعي نمایند از اين فعاليت بين‌المللي بهره‌ي هرچه بيشتري ببرند و در صحنه‌ي ژئوپوليتيك سرمايه بايكديگربه جدال مسالمت‌آميز بپردازند لذا با  سرمايه‌گذاري‌هاي كلان، برنامه‌ريزي‌هاي بلندمدت، برقراري روابط با همه‌ي كشورها و  ايجاد زيرساخت‌ها ی مناسب سعي مي‌كنند تا جريان سرمايه را به سوي خود هدايت نمایند و مقام بالاتري در اين ماراتن همگاني بدست آورند.

2- اين ثروت خدادادي (نفت) همچون ديگر منابع كم‌كم روبه پايان است چندي ديگر برنامه سازان اقتصادي كشورهاي تك محصولي ادامه‌ي روند فعلي اقتصاد منهاي نفت را به صورت تحميلي خواهند پذيرفت .كشور ما ايران نيز از اين قاعده مستثني نيست بنابراين بايد بدنبال منابع مالي ديگري براي رسيدن به توسعه اقتصادي باشيم.

4- صنعت و كشاورزي به عنوان دو عامل مهم تأمين كننده‌ي اقتصاد كشورها هميشه مورد توجه قرار دارند و كشورهای صنعتي همواره از اين دو بازوي اقتصادي بهره‌هاي فراوان برده‌اند اما هركدام از اين صنايع محاسن و معايبي را به دنبال دارد. در دنياي رقابتي آينده كشوري موفقتر خواهد بود كه بتواند از صنعتي با كمترين درجه‌ي معايب و بالاترين درجه‌ي محاسن براي رشد همه جانبه‌ي كشور خود استفاده كند. گردشگري به عنوان صنعتي با معایب کمتر و محسنات بیشمار، توجه بسياري از كشورها را براي توسعه‌ي اقتصادي به خود جلب كرده است.

« نگاهي به تاريخ گسترش جهانگردي در قرن بيستم نشان مي‌دهد كه پس از جنگ جهاني دوم جهانگردي به ويژه در اروپا از رشد صعودي و مداوم برخوردار شده است. از ديد اقتصاددانان اين رشد و تداوم كه از مسافرت و انتقال بخشي از قدرت خريد مردم كشورهاي مختلف به يكديگر و به ويژه انتقال قدرت خريد از كشورهاي مرفه به كشورهاي فقيرتر ناشي مي‌شود، به عنوان منبعي براي درآمد پديدار شده است كه مي‌توان از آن به سود اقتصاد ملي كشورهاي ميزبان بهره گرفت. براساس اين ديدگاه گسترش صنعت گردشگري در هر كشور  بخشي از گسترش ظرفيت‌هاي اقتصادي و افزايش كمي و كيفي موقعيت‌هاي شغلي و صنعتي است. بنابراين سهم آن را در توسعه‌ي ملي نمي‌توان ناديده انگاشت. اين صنعت توان آن  را دارد كه همواره با جلب جهانگردان بدون نياز اساسي اوليه به سرمايه‌گذاري‌هاي كلان درآمد ايجاد كند و سودآور باشد.» (رستمي، 1388)

براي كشور ايران كه پس از پشت سرگذاشتن جنگ تحميلي هشت ساله و با توجه به زيان‌هاي بيشمار اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي حاصل از آن گام‌هايي در راه توسعه‌ي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي جامعه در قالب برنامه‌هاي اقتصادي پنج ساله برداشته است، توجه به صنعت گردشگري براي رسیدن  به اهداف توسعه ضروري است چرا كه گردشگري يكي از زمينه‌هاي توسعه‌ي اقتصادي كشور مي‌باشد. توجه به اين بخش از فرايند توسعه و تأثير درآمدهاي صنعت جهانگردي و نيز افزايش ظرفيت‌هاي اقتصادي و اشتغال  منجر به توسعه‌اي مي‌شود كه ما امروزه به دنبال آن هستیم.

از آن سال تاكنون گردشگري در ايران با افت و خيزهايي همراه بود  به طوريكه هنوز هم ايران نتوانسته موجوديت خود را در عرصه‌ي  گردشگری بین المللی به نحو شايسته‌اي اعلام نمايد. عوامل متعددي در اين زمينه مؤثر هستندمانند: مخدوش سازي چهره‌ي انقلاب و ايران در خارج از كشور، عدم انطباق جهانگردان برخي كشورها با فرهنگ اسلامي‌ما، كمبود امكانات مالي براي توسعه و تجهيز تأسيسات مورد نياز گردشگري، عدم تبليغات و اطلاع رساني مناسب در خارج از كشور و… اما در اين ميان بازاريابي، تبليغات و اطلاع‌رساني از ضروريات گردشگري است و اين ضرورت از آنجا ناشي مي‌شود كه امروزه تبليغات در جهان حرف اول را مي‌زند. هيچيك از مؤسسات و سازمان‌هاي توليدي و خدماتي در جهان حتي با برخورداري از مزيت‌هاي نسبي بسيار نمي‌توانند در عرصه‌ي تجارت جهاني به موفقيت‌هاي در خور دست يابند مگر با تبليغات مناسب. تبليغات  نوعي سرمايه‌گذاري است كه اگر به خوبي تهيه و اجرا شود دستاوردهاي ارزشمندي به همراه خواهد داشت. تحولات و تغييرات مستمر در بازارهاي جهاني گردشگري نشان مي‌دهد كشورهايي در اين بازار ارتقاء مي‌يابند كه از هرگونه فرصتي براي تبلغيات مناسب، علمي و اثرگذار استفاده نموده و توانائي‌هاي خود را به گوش جهانيان برسانند در غير اين صورت جايگاه خود را به تدريج از دست مي‌دهند و محكوم به انزواي اقتصادي ـ اجتماعي مي‌شوند.

يافته‌هاي حاصل از اين پژوهش مي‌تواند با ارائه‌ي تصويري روشن از گردشگري در ايران به معرفي شيوه‌ها و ابزار مناسب جهت شناخت هرچه بهتر ايران و جاذبه‌هاي بي‌نظير آن، ايجاد نگرش مثبت در گردشگران نسبت به كشور و مردم ايران، امكانات و مسائل رفاهي ـ امنيتي  و بازاريابي مناسب بپردازد. نتايج حاصل از اين پژوهش قطعاً دولت را در سياستگذاري و برنامه‌ريزي‌هاي كلان اقتصادي و در نتيجه دستيابي به اهداف توسعه‌ي گردشگري كه همانا افزايش گردشگر و سودآوري سرشار حاصل از آن است یاری می رساند. سازمان ميراث فرهنگي و گردشگري كه متولي اصلي امر گردشگري در ايران است از طريق نتايج اين پژوهش مي‌تواند به نقاط قوت و ضعف تبليغات در گردشگري آگاه شود و با شناخت درست و پي‌بردن به اهميت تبليغات در اين امر از شيوه‌ها و ابزار مناسب در جهت اطلاع‌رساني و بازاريابي در سطح جهاني بپردازد.

در يك نگاه كلي مي‌توان گفت پژوهش حاضر به عنوان يك تحقيق كاربردي مي‌تواند تأثيرات مثبتی در جذب گردشگر خارجي به ايران، توسعه‌ي صنعت گردشگري و در نتيجه رشد و توسعه ی  اقتصادي كشور داشته باشد.

تعهدسازمانی مفهومی است که نشان میدهد کارمند تا چه حد خودش را با اهداف سازمانی تطبیق داده است، عضویت درآن سازمان را ارزشمند می داند و تمایل دارد با تمام توان در جهت نیل به اهداف کلی سازمان تلاش نماید. ازاین نظر، تعهد با صرف عضویت در سازمان متفاوت است چرا که تعهد سازمانی مستلزم ایفاي رابطه اي فعال بین کارمند و سازمان می باشد. به گونه اي که کارمند با تمایل باطنی از رفتارهاي ازپیش تعیین شده فراتر رفته و می خواهد که با ایفاي نقش فعالتر به تحقق اهداف سازمان کمک نماید(افخمی اردکانی وفرحی، 1390،ص2). یکی از ضعف های سازمانی که امروزه توجه پژوهشگران وصاحب نظران رفتارسازمانی رابه خود جلب کرده است، کاهش تعهدسازمانی است. تعهدسازمانی تنها به معنای وفاداری فردبه سازمان نیست بلکه فرایندی مستمراست که ازطریق آن کارکنان سازمان علاقه خودرابه سازمان ، اهداف وارزش های آن ابراز می کنند(صفرنیا،1390 ،ص85). امروزه مدیران سازمان ها به خوبی دریافته اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان وانجام هر چه بهتر نقش های اختصاص یافته به آن ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه های جدی مدیران سازمان هاست. تعهد سازمانی یک نگرش و یک حالت روانی است که نشان دهنده تمایل، نیاز و الزام جهت ادامه فعالیت در یک سازمان است .در این بین تمایل، به معنی علاقه و خواست قلبی فرد برای ادامه خدمت در سازمان است و نیاز به این معنی است که فرد به خاطرسرمایه گذاری هایی که در سازمان انجام داده، ناچار به ادامه خدمت در آن است. هم چنین الزام عبارت از دین، مسئولیت و تکلیفی است که فرد در برابر سازمان دارد و خود را ملزم به ماندن در آن می بیند. از دیدگاهی دیگر، تعهد سازمانی نوعی احساس وابستگی و تعلق خاطر به سازمان است (باقری وتولایی ،1389، ص73 ). از سوی دیگرکار در زندگی هر فردی بخش مهمی از حیات وی به شمار می آید که توجه بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است. صرف نظر از کسب درآمد، کار کردن تعدادی از نیازهای اساسی آدمی مانند تمرین روانی و جسمی، پیوندهای اجتماعی، احساس ارزشمندی، اعتماد به نفس و احساس کفایت یا صلاحیت را برآورده می سازد، با این همه ممکن است کار منبع عمده فشار روانی نیز باشد و باعث ایجاد فرسودگی شغلی[1] در کارکنان گردد (علوی و همکاران، 1388، ص 21). فرسودگی یک پاسخ به استرس های مزمن مرتبط با محیط کار می باشد. فرسودگی کاری می تواند یک عامل مهم برای ایجاد مشکلات سلامتی بوده و نیز نگرانی عمده ی سیاستگذاران سلامت عمومی را تشکیل دهد (وایدر و زیمرمن[2]، 2010، ص 487). در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2)بیان مساله

یکی از مهمترین دغدغه های مدیران سازمانها، تعهد و وفاداری اعضا به سازمان مطبوع خود است . سرعت و دقت در دستیابی به اهداف و کارکرد و بهره وری موثر در سازمان بستگی زیادی به نیروهای علمی وفادار و متعهدی دارد که بین اهداف سازمان و اهداف فردی خویش، ارتباط نزدیکی احساس نموده و به شغل خود نیز دلبستگی داشته باشند. از این رو، شناخت عوامل و شرایط موثر بر تعهد و تعلق سازمانی و دلبستگی شغلی، می تواند هر سازمانی را در بهبود عملکرد و جذب افراد توانمند یاری بخشد(وکسلر و بالفور[3]، 1996). تعهد سازمانی میزان تطابق و تعلق فرد به سازمان را منعکس می سازد (گریفین، 1377) تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان که بوسیله سه عامل مشخص می شود؛ الف ) اعتقاد قوی و پذیرش اهداف و ارزش های سازمان؛ ب) تمایل زیاد به سازمان؛ ج) میل قوی برای ماندن در سازمان. آلن و میر[4] (1977) تعهد سازمانی را نوعی حالت روانی تعریف می کنند که بیانگر تمایل، نیاز و یا الزام برای ادامه خدمت در یک سازمان است. آنها مدلی سه بعدی از تعهد سازمانی، متشکل از تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری مطرح کرده اند.تعهد عاطفی به معنای وابستگی عاطفی فرد به سازمان است. تعهد مستمر، مربوط به تمایل به باقی ماندن در سازمان به خاطر هزینه های ترک سازمان یا پاداش های ناشی از ماندن در آن می باشد و سرانجام  تعهد هنجاری، احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو سازمان را منعکس می کنند (به نقل از چانگ[5] و همکاران، 2007 ). از سوی دیگر یکی از عوامل موثر برتعهد سازمانی کارکنان فرسودگی شغلی است. رایج ترین تعریف فرسودگی شغلی مربوط به ماسلاچ و جکسون[6] (1993) است که آن را سندرمی روانشناختی متشکل از سه بعد خستگی احساسی ، مسخ شخصیت  و کاهش کفایت شخصی  دانستند. به این ترتیب ماسلاچ مفهومی سه بعدی از فرسودگی ارائه می دهد:

1- خستگی احساسی[7]

کاملا همانند متغییر فشار روانی عمل می کند، و به مثابه احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد قلمداد می شود. در این حالت ممکن است فرد بی رغبت و بی تفاوت شود و دیگر کار، هیچ شور و احساس مثبتی را در او بر نمی انگیزد.

2- مسخ شخصیت[8]

3- کاهش کفایت احساس شخصی[9]

کاهش احساس لیاقت و توان انجام موفقیت آمیز وظیفه است و در واقع نشان دهنده ارزیابی منفی فرد از خود در رابطه با انجام کار می باشد ( میرآب زاده و همکاران، 1386). بطور کلی موفقیت فردی به احساس کفایت و پیشرفت موفقیت آمیز در کار با افراد اطلاق می شود و افرادی که دچار کاهش موفقیت فردی می شوند از تلاشهای حرفه ای خود برداشتهای منفی دارند و احساس می کنند که در شغل خود پیشرفتی ندارند و در کار و تلاش و حرفه ی خویش نتایج مثبت بدست نمی آورند (ماسلاچ و جکسون، 1981، ص 101)  که در تحقیق حاضر از ابعاد فوق استفاده می شود.

امروزه تنیدگی و فرسودگی شغلی مشکلی شایع و جدی در میان افرادی است که بویژه در شغل های خدمات انسانی مشغول به فعالیت هستند.(آلن و میر، 2002) این پدیده زمینه ساز بیماریهای فیزیکی و عاطفی است که می تواند به افزایش غیبت از کار، ترک کار و کاهش تولید منجر شود( بولز و همکاران ، 2000) کارکنانی که از فرسودگی شغلی رنج می برند در کار خود کم انگیزه و کم فعالیت می شوند. ایشان از نظر روانی بی تفاوت، افسرده خستگی پذیر و زودرنج می گردند. از تمام جنبه های محیط کار خود، از جمله همکاران، ایراد گرفته و به پیشنهادات دیگران واکنش منفی نشان می دهند. کیفیت کار آنها، نه لزوماٌ کمیت، کاهش می یابد ( عزیزی و همکاران، 1386 به نقل از ولپین و همکاران، 1991)

.به طور کلی فرسودگی شغلی نوعی اختلال است که به دلیل قرار گرفتن شخص در معرض فشار روانی برای مدت طولانی، در وی ایجاد می شود و نشانه های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است( انیسی و همکاران 1389).  عملکرد شغلی افراد تحت تاثیر انگیزش، توانایی ها، خصوصیات، وضوح نقشها و فرصت فعالیت می باشد و توانایی منابع انسانی نیز خود تابع دانش شغلی و مهارت در انجام وظایف و فعالیت های شغلی است(رابینز[10] ، 1997). هر شغلی با تنش همراه است اما برخی مشاغل فشارهای روانی زیادی ایجاد می کنند و این امر معلول آن کار، نوع وظایف و مسئولیت های اینگونه شغل ها می باشد. با نگاهی به وضعیت شغلی دبیران مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه یک رشت می توان به مواردی از قبیل پشتیبانی در کار، گرفتن حمایت اجتماعی، کیفیت موسسات آموزشی، تمایل به کار و انگیزه آموزش اشاره نمود.

يكي از شاخص هاي برتري يك سازمان به سازمان ديگر دارا بودن نيروي انساني متعهد است. وجود كاركنان متعهد وجهه سازمان را در اجتماع ارتقاء مي دهد و زمينه رشد و توسعه آن را فراهم مي كند. برعكس نيروي انساني با تعهد اندك، نه تنها خود در جهت نيل به اهداف سازمان حركت نمي كند بلكه در ايجاد فرهنگ بي تفاوتي نسبت به مشكلات سازمان مؤثراست. ايده اي جديد ايجاد نمي شود و يا از بين مي رود؛ اگر كسي نسبت به آن تعهد نداشته باشد. پس تعهد واقعي به اين مفهوم است كه فرد خود و يا منابع حياتي خود را براي پرورش ايده جديد بكار گيرد (گودرزوند چگینی و امین رود پشتی، 1391، ص 44). تعهد سازمانی یک متغیر مهم در درک رفتار کارکنان می باشد که با تاثیر بر عملکرد کارکنان باعث افزایش بهره وری، بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت آن می گردد. محققان تعهد سازمانی را به عنوان یک متغیر مهم در فهم رفتار کارکنان می دانند بر این اساس، تعهد سازمانی اثرات بالقوه و جدی بر عملکرد سازمان دارد و به همین دلیل نادیده گرفتن آن و عواملی کا آنرا تحت تاثیر قرار می دهند، برای سازمان زیانبار است و هزینه های زیادی را به دنبال دارد (میرکمالی و همکاران،1388 ، صص 15). زمانى كه كاركنان به سازمانشان تعهد داشته باشند هزينه هايى كه بايد از سوى سازمان براى آموزش كاركنان جديد به دليل ترك كاركنان قبلى صرف شود، كاهش مى يابد. استخدام و جايگزينى هر نيروى جديد در حدود 70 تا 200درصد درآمد كارمند قبلى كه سازمان را ترك كرده است، هزينه در بر خواهد داشت (رمضانیان وهمکاران، 1392). تحقیقات نشان داده افرادی که تعهد سازمانی بالاتری دارند، دارای کارایی، اثربخشی، رضایت شغلی و عملکرد بهتری هستند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. کمتر ترک خدمت می کنند، روابط صمیمانه تری با همکاران دارند، در تصمیم گیریها بیشتر مشارکت می کنند و مشارکت داده می شوند، و تضاد و ابهام نقش کمتری دارند (اشرفی و همکاران، 1389، ص 2). از سوی دیگر فرسودگی شغلی ، پیامدهای زیانباری  در سازمان، خانواده، زندگی اجتماعی و فردی بر جای می گذارد. از مهمترین آنها می توان به غیبت زیاد کارکنان، تأخیر متوالی، شکایت های مختلف روان تنی، کشمکش و تضاد در محیط کار، تغییر شغل و در نهایت ترک خدمت اشاره کرد. یک مطالعه نشان  می دهد که 4 درصد از ساعات کاری بر اثر غیبت ناشی از استرس و نارضایتی شغلی کارکنان از دست می رود (علوی و همکاران ، 1388،ص 23). هنگامی که فرسودگی شغلی رخ می دهد فقدان روزافزون واقع بینی، کاهش انرژی در ادامه فعالیت های سودمند، از دست دادن فلسفه نهایی زندگی و نبود احساس همدردی و اختلالهای روانی و جسمانی نمایان می شوند (محمدی، 1385، ص 15). با توجه به اثرات منفی فرسودگی شغلی بر عملکرد فرد که به صورت کاهش درآمد و مؤثر بودن در محل کار، غیبت از محل کار، ترک حرفه، مشکلات خانوادگی و زناشویی، استفاده از الکل و مواد مخدر، افسردگی و حتی خودکشی می باشد، شناخت این سندرم و عوامل مؤثر در ایجاد آن و در نهایت پیشگیری از وقوع این سندرم از اهمیت خاصی برخوردار می گردد (طلایی و همکاران، 1386، ص 237 ). بر مبنای پیشینه ی تئوری فرسودگی، این عامل تاثیرات منفی بسیاری بر روی خروجیهای عملکرد گذاشته و سبب افزایش ترک سازمان و یا حداقل قصد برای ترک سازمان خواهد شد(کیم[11]، 2011، ص 358). پژوهش هايي كه در حوزه ي فرسودگي شغلي انجام گرفته اند به خوبي اثرات زيانبار اين سندرم را بر سلامت جسماني، رواني و حتي اجتماعي انسان نشان مي دهند. يكي از عمده ترين انگيزه هايي كه پژوهشگران را به سوي مطالعه فرسودگي شغلي هدايت كرد ه است نرخ بالاي اين پديده در كاركنان مي باشد. بنابراين، به وضوح روشن است كه فشارهاي مزمني كه كاركنان در سازمان ها با آن ها مواجه مي شوند به مرو ر زمان و با ايجاد تغيير در شاخص هاي فيزيولوژيكي افراد، زمينه ي آسيب جدي ر ا برسلامت عمومي آنان ايجاد مي نمايند. علاوه بر اثرات زيانبار فرسودگي شغلي بر افراد، سازمان ها نيز از پيامد هاي فرسودگي شغلي رنج مي برند، از جمله مي توان به كاهش عملكرد كاركنان، ترك شغل، كاهش تعهد سازماني، كاهش خشنودي شغلي، افزايش هزينه هاي مربوط به بهداشت سلامتي كاركنان، كاهش خلاقيت و ذهن انگيزي در محيط كار، فقدان مشكل گشايي و نوآوري اشاره كرد (بشليده وهمکاران، 1390، ص123). با توجه به رسالت و نقش موثر معلمان در رشد ابعاد وجودی دانش آموزان و تربیت نیروی  انسانی و مسوولان آتی که زمینه ساز و اساس رشد کشور در آینده خواهند بود،  اهمیت و سلامت بهداشت روانی معلمان آشکار است. حضور معلمان سالم، بانشاط و کارآمد می تواند چهره و محتوای سازمان آموزشی را متحول کند ومحیطی سالم برای فراگیران فراهم آورد. در حالی که معلم خسته، کسل و بی انگیزه فاقد تعهد نسبت به وظیفه سازمانی خود بوده و موجب اتلاف وقت و انرژی و عدم رشد و تکامل فراگیران خواهد بود.

[1]  Burnout

[2] wider & Zimmerman

[3] balfor and Wexler

[4] Allen and Meyer

[5] Chang

[6] Maslach & Jackson

[7] Emotional exhaustion

[8] Depersonalization

[9] Low personal Accomplishment

[10] robins

1-1- مقدمه

از وظايف مهم مديران در سازمان‌ها، شناسايي استعدادهاي بالقوه كاركنان و فراهم نمودن زمينه‌هایي برای رشد و شكوفايي آنان است كه زمينه ارتقاي بهره‌وري را فراهم ‌كند. امروزه بدون توجه به ميزان بهره‌وري در توليد و عدم آگاهي از عوامل مؤثر بر افزايش آن، نمي‌توان به سوي توسعه پایدار گام برداشت. از آنجا كه نقش انسان در توسعه را نمی‌توان نادیده گرفت و در واقع تحقق توسعه به دست او صورت مي‌پذيرد، برطرف كردن نيازهاي روحي و رواني افراد از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. بنابراين يكي از وظايف مهم مدير، انگيزش افراد با نيازهاي متعدد براي رسیدن به هدف‌هاي سازماني است، یعنی مدیر باید اطمینان پیدا کند که افراد کار می‌کنند، به طور منظم سرکار حاضر می‌شوند و سهم مثبتی از وظیفه سازمان را بر عهده دارند. عملکرد شغلی به توانایی، محیط و همچنین انگیزش مرتبط است. (محمدزاده و مهروژان، 1385،120).

از طرف دیگر در دو دهه گذشته نگرش سازمان‌ها به انسان نسب به قبل بسیار تغییر یافته است. در سازمان‌های امروزی به انسان معادل با کارگر نگریسته نمی‌شود و صرفأ انرژی مکانیکی آنان مورد نظر نیست. سازمان‌ها برای حفظ و توسعه موفقیت‌های خود باید به یک باور بزرگ دست یابند و آن باور به انسان است. شاید بتوان تایید کرد که انسان، مجدداً در سازمان‌ها کشف شده است. به طوری که کارکنان سازمان‌های حرفه‌ای به گردانندگان اصلی جریان کار و حتی شرکای سازمان مبدل شده‌اند. بنابراین نه تنها مدیران باید از مهارتهای رهبری برخوردار باشند، بلکه کارکنان نیز باید روش‌هایی را بیاموزند که به سمت خود راهبردی پیش روند ((Roy & Sheena,2005,41. برای دستیابی به این ویژگی‌ها سازمان‌ها باید مهمترین منبع و ابزار رقابتی خود یعنی «انسانی» را توانمند سازند (داودی و رضایی، 1381، 49 ).

بکارگیری شیوه‌های سنتی مدیریت منجر به سلب حس ابداع و نوآوری کارکنان، افزایش حجم کاری و همچنین محدودیت برای آنان می‌شود، از طرفی هم آزادی کامل کارکنان نیز منجر به بی‌نظمی ‌و لجام گسیختگی در امور می‌شود. بنابراین حاصل هر دو حالت این است که از منابع مادی و معنوی سازمان استفاده مطلوب صورت نپذیرفته و در نهایت سازمان به اثر بخشی مدنظر دست نمی‌یابد.(Peterson & Zimmerman, 2004, 129)

از آنجا که پژوهش حاضر به بررسی تأثیر انگیزش بر توانمندسازی کارکنان می‌پردازد، در طرح تحقیق به اصول و روش‌ها و کلیات این طرح پرداخته می‌شود. در این فصل پس از بیان مساله پژوهش به مرور اجمالی مدل‌ها و فرضیات پرداخته می‌شود و روش‌های نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه معرفی می‌گردند. سپس ابزار پژوهش توصیف شده و در پایان به طور مختصر و مفید متغیرهای اصلی و فرعی و ابعاد آنها مورد معرفی و توصیف قرار می‌گیرند.

1-2- بیان مسأله

در این میان سازمان خصوصي‌سازي نیز که به موجب ماده (15) قانون برنامه سوم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي جمهوري اسلامي ايران (مصوب 1379) که با تغيير اساسنامه سازمان مالي گسترش مالكيت واحدهاي توليدي سابق تشكيل گرديده و از خرداد ماه سال 1380 عملاً فعاليت خود را با اهداف و وظايف جديد آغاز نموده، به عنوان یک سازمان بزرگ و تأثیرگذار در کشور که سهم مهم و تعیین کننده‌ای در اصلاح و بهبود ساختار پیچیده اقتصادی و بنگاه‌های کشور بر عهده دارد، با این مساله مهم مبتلا است. به همین دلیل با جستجو در علل و عوامل ناتوانی پرسنل سازمان مذکور، در ایفای کامل نقش‌های محوله و ماموریتهای اصلی آن که از جمله آنها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد، در رسیدن به اهداف خود موفق شود:

– تنظيم راهكارهاي مناسب برای دستيابي سريع و آسان به توسعه مشاركت عمومي در جهت تحقق ارتقاء كارآيي و افزايش بهره‌وري منابع مادي و انساني و توسعه توانمندي‌هاي بخش‌هاي خصوصي و تعاونی

– تدوين برنامه‌هاي افزايش توانمند‌ي‌هاي بخش خصوصي و تشويق تشكيل گروه‌ها و تشكل‌هاي تخصصي و تربيت كارآفرينان.

– قيمت‌گذاري، بازاریابی و عرضه مناسب و بهنگام سهام شركتهاي قابل واگذاري، طبق برنامه زمان‌بندي مصوب و همچنین اعتبارسنجی خریداران و انجام دقیق عمليات اجرایی و واگذاري سهام و مديريت شركتهاي دولتي و خصوصي‌سازي در چارچوب قوانين و مقررات.

– توانمندسازی بخش‌های تعاونی و خصوصی کشور، به منظور مشارکت آنان در اجرای صحیح سیاست خصوصی‌سازی، در راستای سیاستهای ابلاغ شده توسط مقام معظم رهبری.

– نظارت بر اجراي دقيق مفاد قراردادهاي واگذاري، مديريت و اجاره منعقده با بخش خصوصی كه طبق قراردادها به سازمان محول مي‌شود و. ..

امروزه می‌توان ردپای پررنگی از عدم وجود انگیزه در کارکنان را یافت. امروزه کارکنان سازمان به مشوق یا واسطه‌هایی نیاز دارند تا بتوانند با داشتن تعهد و علاقه و انگیزه کافی در جهت اجرای موفق وظایف محول شده به آنها گام بردارند. این سازمان علی‌رغم اینکه در سالهای اخیر با تلاش زیاد برای تبدیل نمودن کارکنانی که به کار خویش آگاهی کافی ندارند، اقدام به آموزش، برگزاری نشستهای تخصصی و سمینارهایی برای افزایش توانمندی کارکنان نموده است، اما کمبود انگیزه کافی در روح کارکنان مانع اجرای موفقیت‌آمیز فعالیت‌های توانمندسازی کارکنان این سازمان شده است. به همین دلیل این تحقیق با تکیه بر اصول علمی ‌به دنبال دستیابی به پاسخ این پرسش اساسی است که:

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

1. تعیین تأثیر انگیزش بر توانمندسازی کارکنان

اهداف فرعی:

1. تعیین تأثیر انگیزش بر افزایش شایستگی کارکنان
2. تعیین تأثیر انگیزش بر معنا دار شدن کار در چشم کارکنان
3. تعیین تأثیر انگیزش بر ایجاد احساس مؤثر بودن در کار
4. تعیین تأثیر انگیزش بر ایجاد حس اعتماد در کارکنان

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق

• لزوم حرکت به سمت پرورش کارکنان توانمند و دانشی
• ضرورت ایجاد انگیزه کافی برای کارکنان در جهت سرعت بخشیدن به پروژه‌های توانمندسازی کارکنان در سازمان

1-5- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی:

انگیزش بر توانمندسازی  کارکنان سازمان خصوصی‌سازی تأثیر دارد.

فرضیات فرعی:

1. انگیزش بر احساس شایستگی کارکنان سازمان خصوصی‌سازی تأثیر دارد.
2. انگیزش بر احساس معنادار بودن شغل کارکنان سازمان خصوصی‌سازی تأثیر دارد.
3. انگیزش بر حس اعتماد کارکنان کارکنان سازمان خصوصی‌سازی تأثیر دارد.
4. انگیزش بر احساس اثربخشی کارکنان سازمان خصوصی‌سازی تأثیر دارد.
5. انگیزش بر حس استقلال کارکنان سازمان خصوصی‌سازی تأثیر دارد.