دانشگاه آزاد اسلامی
واحد ارسنجان
دانشکده کشاورزی و منابع طبیعی، گروه اقتصاد
پایاننامه برای دریافت درجه کارشناسیارشد (M.Sc.)
گرایش: اقتصاد کشاورزی
عنوان:
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران
(شعب شیراز و مرودشت)
استاد راهنما:
دکتر ابراهیم سری دیوشلی
پاییز 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
عنوان صفحه
1-5-3- اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مدل کانو. 14
1-5-4-مفهوم خدمات و ویژگی های آن. 16
فصل دوم: مروری بر مطالعات انجام شده
3-1-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل. 34
3-2-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF). 37
3-5-مقیاس های اندازه گیری نگرش… 43
3-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 47
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج
4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49
4-2-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران 51
4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون. 53
4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول. 53
4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54
4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54
4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55
4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم. 55
4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 58
4-7-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف… 60
4-8-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس… 62
4-9- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد. 63
4-10- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی.. 64
4-11- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان. 64
4-12- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی.. 65
4-13- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف… 66
فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات
5-2-نتیجه گیری و پیشنهادات… 72
جدول (3-1): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن. 41
جدول (3-2): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن در سایر متون. 42
جدول (4-1): خصوصیات آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 50
جدول (4-2): توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی از کیفیت خدمات مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران 51
جدول (4-4): خلاصه نتایج آزمون فرضیات… 57
جدول (4-5): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 59
جدول (4-6) میانگین رتبه های هر یک از عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف حاصل از آزمون فریدمن 61
جدول (4-7): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای معیار عوامل محسوس 62
جدول (4-8)نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد 63
جدول (4-9): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی 64
جدول (4-10): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان 65
جدول (4-11): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار همدلی 66
جدول (4-12): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف 67
جدول (4-13): اطلاعات آماری آزمون فریدمن برای رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف 68
فهرست شکل ها